Este procedimiento tiene por objeto definir la sistemática establecida por JET COMPUTER, para identificar No conformidades (problemas/incumplimientos) relacionados con los procesos de la empresa, así como las medidas tomadas para corregirlos y prevenir su repetición.

Las no conformidades que deben registrarse son aquellas que directa o indirectamente puedan afectar a la calidad del servicio prestado al cliente. Como ejemplo, podemos señalar:

• Retrasos en los plazos de entrega pactados con el cliente.
• Reparaciones defectuosas.
• Entrega de material dañado.
• Quejas de clientes.
• Análisis de los requisitos que solicitaba el cliente inicialmente no cumplidos.
• Mala prestación del servicio o calidad de los productos por parte de nuestros proveedores. Por ejemplo, retrasos importantes en las entregas, servicio mal prestado, productos deteriorados, recepción de productos no solicitados, etc.
• No conformidades detectadas en las auditorías del sistema de gestión, ya sea por parte del auditor interno o el de la certificadora.
• Problemas con trabajadores, ya sea porque no realizan correctamente su trabajo, incumplen procedimientos, tratan inadecuadamente a los clientes, etc.
• Análisis de los resultados de las encuestas de satisfacción muestran fallos en algún aspecto.
• Reclamación por parte de alguna parte interesada: Organismos Públicos, competidores, asociaciones, sociedad en general, etc.
• Análisis de los indicadores de procesos en los que se observan desviaciones y se considere necesario tomar medidas correctoras.

No se debe confundir una No Conformidad (NC) con las incidencias típicas del proceso. Una NC es más grave que una incidencia, es un incumplimiento y debe analizarse, reflexionar sobre las causas, establecer acciones para corregirla y, sobre todo, planificar acciones para evitar su repetición. Las incidencias en su conjunto pueden conducir a una NC, pero por separado se consideran difíciles de prevenir y son fácilmente resueltas.

La persona responsable de controlar, registrar, coordinar y cerrar una No Conformidad es la persona Responsable del sistema de gestión de JET COMPUTER.

¿Quién identifica y comunica la No Conformidad?

¿Cómo se controla y registra una No Conformidad?

Las No conformidades, inmediatamente a su detección, se registrarán en el siguiente registro:

Este documento estará siempre a disposición de todos los empleados para su consulta. Por cada No Conformidad detectada se cumplimentará una fila según los campos indicados en cada columna:

• Número de No Conformidad: Se numerarán consecutivamente según su aparición en el tiempo.
• Fecha de detección: se indicará el día, mes y año en el que se detectó por parte de algún empleado de la empresa.
• Tipo de NC: se indicará su tipología, siendo esta cualquiera de las siguientes: cliente, proveedor, revisión del sistema, auditorías, otros. La clasificación puede realizarse según se considere oportuno, es flexible mientras se útil.
• Descripción de la No Conformidad: se indicará el dónde, como, quien. Por ejemplo, si es de cliente, indicar el nombre del cliente. Si es de proveedor, indicar el nombre del proveedor. Indicar también dónde tuvo lugar, si en las oficinas, instalaciones del cliente, etc. Indicar que efectos ha tenido para la organización.
• Detectada por: indicar el nombre y apellidos del empleado que fuera el primero en detectarlo.
• Análisis de causa: se debe reflexionar sobre la causa real de porqué se ha producido. Ayudará el preguntar al proveedor o cliente por qué se ha producido, así como investigar dentro de nuestra empresa.
• Análisis de extensión: se determina la extensión de la no conformidad dentro de la empresa, pudiendo afectar a otros departamentos o productos. Indicar que afecciones ha generado en otras áreas de la organización.
• Persona Responsable del Análisis de Gestión: se indicará nombre y apellidos del empleado más implicado en la investigación y resolución del problema. En caso de duda, se citará al Responsable del sistema de gestión ya que siempre estará implicado.
• Acción inmediata: se describirán las acciones para resolver el problema de forma más directa y rápida para el caso concreto.
• Acción correctiva: se indicará la/s acción/es tomadas para evitar su repetición. Esto es lo más importante, pues es el objetivo final del control de las no conformidades.
• Plazo de las acciones: se debe fijar un plazo estimado para ejecutar las acciones correctivas. Por ejemplo, 24 h, una semana, un mes, etc.
• Verificado Cierre: la persona Responsable del sistema de gestión o la asignada para ello, firmará esta casilla una vez se haya cerrado la No Conformidad con éxito.
• Fecha de cierre: se indicará la fecha en la que se cierre la No Conformidad con éxito.

La persona responsable del sistema de gestión revisará con frecuencia este registro cuando queden No Conformidades pendientes de cierre para asegurar que se estén realizando todas las acciones oportunas para asegurar su cierre con éxito. Se determinarán también si existen otras No Conformidades similares o que potencialmente puedan ocurrir.

La Dirección de la empresa dotará a la empresa de todos los recursos económicos, humanos y técnicos para asegurar la adecuada gestión de las No Conformidades.

Todas las No conformidades serán analizadas anualmente en el Informe de Revisión por la Dirección para extraer las conclusiones oportunas y llevar acciones globales para reducirlas al máximo en el futuro.

En función de estas NC puede ser necesario revisar el registro “Análisis de Riesgos y Oportunidades” y hacer cambios en este sistema de gestión.

Debemos siempre mantener los documentos y pruebas de todas las No Conformidades, así como los resultados de las acciones tomadas para corregirlas (Ejemplos: Email de clientes, fotografías, albaranes, informes, etc.).