En este procedimiento pretende dejar definida el cómo proceder en cada uno de los procesos de la prestación del servicio de forma que sea lo más estandarizada posible.

Previo a la prestación del servicio se deben identificar los requisitos del cliente

Con el fin de garantizar la calidad y satisfacción del cliente es preciso conocer y dejar evidencia (en la medida de los posible) de sus requisitos, necesidades y requisitos legales/normativos. De esta forma, evitaremos posteriores reclamaciones por haber prestado un servicio inadecuado a los requisitos solicitados.

Los requisitos a analizar son:

• Los indicados expresamente por el cliente.
• Los no especificados por el cliente pero que son necesarios para el servicio a prestar.
• Los requisitos establecidos por nuestras normas propias en JET COMPUTER.
• Los requisitos legales y reglamentarios propios del servicio a prestar.

Por ello, previo a la prestación del servicio, el cliente debe ser proporcionar la siguiente información:

Datos del pedido

Tipo de productos y cantidad. Servicio de reparación. Dirección de entrega. Forma de pago. Franja horaria de entrega.

Datos facturación

Razón social o nombre y apellidos. NIF. Dirección. Datos de contacto. Interlocutor. Datos bancarios.

Dirección decide si JET COMPUTER dispone de los recursos suficientes para poder ofrecer el servicio con todas las garantías. En caso positivo, se emitirá el presupuesto.

Nuestros presupuestos siempre incluyen la siguiente información para el cliente:

• Alcance bien definido de los trabajos.
• Plazos de entrega.
• Forma de pago.

Comunicación con el cliente:

Nuestros clientes pueden ponerse en contacto con nosotros en todo momento vía el teléfono o mail que tenemos publicado en la web. Como norma general, se deberá atender las peticiones de los clientes que nos contacten en menos de 24 horas (atender no implica resolver).

Toda la información que solicite el cliente sobre nuestros servicios (plazos, precios, legislación aplicable, probabilidades de éxito, documentación a aportar) será proporcionada cuanto antes.

La retroalimentación con el cliente será continua. Cualquier queja transmitida por un cliente debe ser comunicada inmediatamente al Responsable del sistema de gestión.

Propiedad del cliente

JET COMPUTER debe cuidar la propiedad perteneciente a los clientes y proveedores externos mientras esté bajo nuestro control.

JET COMPUTER debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar la propiedad de los clientes y de los proveedores externos suministrada para su utilización o incorporación dentro de los servicios.

Cuando la propiedad de un cliente o de un proveedor externo se pierda, deteriore o de algún otro modo se considere inadecuada para su uso, la organización debe informar de esto al cliente o proveedor externo y conservar la información documentada sobre lo ocurrido (Informes de No Conformidades).

NOTA La propiedad de un cliente o de un proveedor externo puede incluir materiales, componentes, herramientas y equipos, instalaciones, propiedad intelectual y datos personales.

La documentación y propiedad intelectual aportada por el cliente serán cuidadas según las recomendaciones del cliente y según la experiencia del personal. El responsable de cada Proyecto velará porque todos los empleados y subcontratas cumplan este requisito.

Se garantizará la confidencialidad de los datos según la legislación y/o requisitos establecidos por el cliente.

Fases y descripción de la prestación del servicio:

Gestión comercial

Este Proceso es uno de lo que se consideran básicos en el Sistema de Gestión implantado en Jet Computer, entendiendo como Gestión Comercial a todas las ventas realizadas a través del programa informático.

En caso de Clientes Privados pueden darse dos casos:

1.El cliente envía a Jet Computer las especificaciones de los productos necesitados
El comercial revisa las condiciones requeridas por el cliente. Una vez comprobada la capacidad de Jet Computer para realizar los servicios solicitados, mediante el envío de la oferta, Jet Computer se comprometeré a realizar todo lo solicitado por el cliente en caso que le sea adjudicado dicho pedido.

2. El cliente solicita a Jet Computer que le sea realizada una oferta en función de sus necesidades
El Comercial recopilará toda la información necesaria para la confección de la oferta que se adecúe a sus necesidades, comprometiéndose a cumplir todo lo ofertado en caso de que le sea adjudicado dicho pedido.

En caso de adjudicación del pedido, la confirmación podrá realizarse bien por escrito remitiendo el cliente una copia de la oferta que se la ha cursado debidamente firmada o documento que lo acredite o bien telefónicamente, fax o mail.

3.Elaboración de ofertas
Ante la solicitud por parte de un cliente de una oferta. el Departamento Comercial es el responsable de elaborar la misma, que consta como mínimo de los siguientes datos:

• Datos del cliente.
• Fecha de elaboración.
• Características y precios de los equipos.

En Jet Computer, antes de comprometerse a proporcionar un producto/servicio al cliente. se revisan todas las ofertas con los clientes, para asegurar que:

• Se encuentran definidos los requisitos del producto/servicio.
• Se encuentran resueltas las diferencias entre los requisitos de la oferta/contrato o pedido y los expresados previamente.
• Jet Computer tiene capacidad para cumplir con los requisitos de la oferta/contrato o pedido.

Como evidencia de dicha revisión, se procede a dejar constancia en el propio software de gestión de Jet Computer.

4.Aceptación de contratos pedidos de cliente

Jet Computer siempre exige la comunicación por escrito, e-mail, teléfono o fax de la compra de los servicios o productos ofertados por Jet Computer por parte del cliente. Esta aceptación puede tener lugar de la siguiente forma:

• Comunicada a través de e-mail, ó, teléfono, por el cliente. En este caso, el Responsable Comercial deja copia del e-mail.

A partir de la aceptación de la oferta/contrato o pedido de cliente por parte del cliente, el Responsable Comercial elabora un pedido como documento por el que Jet Computer acepta un pedido de cliente, dejando constancia en el programa informático, donde se refleja la información necesaria para posibilitar que Jet Computer proporcione el producto/servicio solicitado por el cliente en las condiciones requeridas por el mismo.

Durante el proceso se transcriben los datos del Pedido de Cliente que sirve de documento base para el circuito de Gestión de Pedidos de Cliente (Compras, Almacén, Administración y Servicio Técnico en caso necesario).

A continuación y, tras comprobar el Departamento de Administración, que los pedidos recibidos, han sido cobrados, se pasan, al Almacén, donde se preparan para su entrega al cliente, en colaboración con el Servicio Técnico para que realicen instalaciones si fuese necesarias.

5.Archivo de ofertas/contrato y pedidos de cliente

Jet Computer archivará la oferta/contrato o pedido de cliente (en aquellos casos en los que exista) en el programa para poder gestionar todas sus ofertas.

6. Modificación de ofertas/contratos y pedidos de cliente
Si por alguna razón Jet Computer en algún momento no pudiera cumplir por causas ajenas a la empresa alguno de los requisitos establecidos en el contrato o pedido, el Comercial se pondrá en contacto con el cliente con el fin de comunicárselo y obtener su visto bueno, dejando evidencia escrita de cualquier cambio que se produzca en el contrato o pedido una vez acordado el mismo con el cliente.

En caso de que se trate de ampliación o modificación, (ya sea a petición del cliente o por exigencias de Jet Computer) de las condiciones establecidas en la oferta/contrato o pedido por parte del cliente elaborado inicialmente, el Responsable Comercial del mismo elabora una nueva oferta con nueva numeración siempre referida a la inicial o modificará la realizada, donde se incluyen todas las modificaciones acordadas con el cliente, siendo revisadas por la misma personas que lo elabora, dejando constancia de su revisión mediante firma, y exigiendo la aceptación de dichas condiciones por parte del cliente.

Servicio técnico

Este Proceso es uno de los que se consideran básicos en el Sistema de Gestión de Calidad y Medio Ambiente, siendo el Servicio Técnico el que da cobertura a los servicios necesarios por los clientes, prestando un servicio completo al cliente con técnicos de laboratorio. El Laboratorio que dispone de todos los elementos necesarios para la reparación de equipos informáticos, portátiles, impresoras, monitores, etc. de segunda mano.

Se presenta a continuación, en rasgos generales, el proceso de Servicio Técnico que se ha dividido en los siguientes pasos detallados, aunque no son rigurosos en cuanto al orden y al número. En cada caso, se efectúan los pasos en el orden que se crea conveniente para la mejor prestación del servicio. La persona autorizada para la realización de la reparación se basa siempre en sus conocimientos, experiencia, necesidades del cliente y resultados de las pruebas efectuadas, para realizar la reparación según los requisitos establecidos

Jet Computer garantiza todos sus equipos vendidos por un periodo de 1 año a partir de la fecha de la compra. Cualquier error que tuviera el equipo por motivo de la empresa será arreglado sin cargo al cliente. No serán considerados en garantía aquellos equipos en los que se produzca una avería por causa externa a la máquina (subida de tensión, rayos, inundaciones, etc.)

Auditoría de los equipos de los proveedores

Tras la recepción de material de segunda mano entregado por el cliente, el encargado del almacén prepara los equipos a auditar. El servicio técnico seguirá los siguientes pasos para la auditoria:

• Verificación del estado físico de los equipos
• Comprobación de su funcionamiento
• Valoración e informe de los mismos para saber el estado real de los equipos comprados y poder valorar el precio de venta
• Decisión del Servicio Técnico de si es más sencillo en este punto arreglar algo mientras se esté realizando el informe, o se deja tal y como esta hasta que se vaya a vender
• Una vez arreglada comprobación de su perfecto funcionamiento y etiquetado
• Limpieza y embalaje
• Stockaje en el almacén con informe cerrado

Reparación y configuración para su venta

Tras la realización de un pedido por parte del comercial o a través del almacén, se prepara el material a entregar y se empieza a configurar y ampliar todo aquello que fuera necesario, pidiendo el material a través del servicio técnico al almacén, o si fuera material nuevo al proveedor homologado correspondiente para dejar los equipos en perfecto estado para su venta y se cerrara el informe del pedido.

Dichos equipos tendrán una garantía de un año y si tuvieran algún problema se raparán por el servicio técnico si fuera algún otro tipo de arreglo pasara a la empresa que nos da el Soporte Técnico.

Entrega al cliente

El personal de Laboratorio es responsable de realizar una inspección final cuando la reparación esté terminada antes de la entrega al cliente, verificando que el equipo funciona correctamente.

En el caso de detectarse alguna no conformidad se registrará en un Parte de No Conformidad, se actúa de acuerdo con lo expuesto en el Procedimiento de Gestión de No Conformidades y Acciones Correctivas.

Almacén

Los consumibles y equipos en stock, sujetos al Sistema de Gestión de Calidad y Medioambiente, que no vienen para un pedido concreto, se darán de alta en la base de datos del sistema informático del programa de gestión de almacén de la empresa. destinado a llevar un control de los productos en el almacén, así como de sus entradas y salidas.

1. Identificación de las No Conformidades

Cuando llega el transportista se decepciona la mercancía comprobando el Responsable de Almacén la Carta de Porte con los bultos recibidos, dejando constancia de dicha recepción en la Carta de Porte, mediante firma y/o sello.

2. Inspección
Tendremos 2 tipos de entradas.

– Entregas con documentación por parte del proveedor del material entregado

El Responsable de Almacén es responsable de realizar una inspección visual cuantitativa y cualitativa de la mercancía, verificando que no existen deterioros ni defectos en el embalaje original del proveedor, asimismo se comprobará que los modelos y cantidades corresponden a los que aparecen en la Hoja de Pedido, además de verificar el cumplimiento de las condiciones de entrega, realizando las comprobaciones siguientes:

• Contrasta el tipo de producto y la cantidad con el Albarán de Entrega del Proveedor, verificando su concordancia.
• Comprueba visualmente el estado general del producto, el embalaje y las marcas O identificaciones precisas.
• Si procede, comprueba que los productos llevan los certificados de calidad y/u homologaciones correspondientes.

Se cotejará el Albarán de Entrega del Proveedor con la Hoja de Pedido Informática. Tras superar la inspección visual si los productos no son de 2′ mano, los da de alta en el Sistema de Gestión de la Calidad, en la base de datos del sistema informático de la empresa con lo que el producto ya está apto para su venta.

Si el material recibido fuera de 2′ mano, tras superar la inspección visual, el Responsable de Almacén generará un documento en el que se incluirá todo el material recibido que se enviará directamente al servicio técnico para que realice una auditoría de los productos entregados (Ver procedimiento de Servicio Técnico) y realice un informe del estado de los mismos (hasta que se realice esta auditoría el material se encontrará en estado de ADUANA).

Tras ese informe técnico y la aceptación final del material por la dirección, se dará de alta en el Sistema de Gestión de la Calidad en la base de datos del sistema informático de la empresa con lo que el producto ya está apto para su venta.

-Entregas sin documentación por parte del proveedor del material entregado

EL Responsable de Almacén es responsable de realizar una inspección visual cuantitativa y cualitativa de la mercancía, verificando que no existen deterioros ni defectos en el embalaje original del proveedor. Directamente generará un documento en el que se incluirá todo el material recibido que se enviará directamente al servicio técnico para que realice una auditoría de los productos entregados (Ver procedimiento de Servicio Técnico) y realice un informe del estado de los mismos (hasta que se realice esta auditoria el material se encontrará en estado de ADUANA).

Tras ese informe técnico y la aceptación final del material por la dirección, se dará de alta en el Sistema de Gestión de la Calidad y Medioambiente, en la base de datos del sistema informático de la empresa con lo que el producto ya está apto para su venta.

El Albarán de Entrega del Proveedor permanecerá archivado hasta la recepción de la Factura en el departamento de Administración o almacén, siendo el registro de inspección de recepción con la evidencia de la inspección y responsable de realizarla.

Tras pasar la inspección de recepción, será inequívocamente identificados los materiales mediante una etiqueta identificativa, código de barras o mediante el embalaje original del proveedor.

En el caso de que se detecte algún producto defectuoso, se identificará como Producto No Conforme y se devolverá al proveedor.

3.Condiciones de Almacenamiento

EQUIPOS y MATERIAL INFORMÁTICO

Tras haber superado la auditoría previa por parte del servicio técnico e identificado correspondientemente el material, se irá almacenando tras su inclusión en el programa informático a la espera de un pedido por parte del departamento comercial para su venta.

La entrega de equipos informáticos se hará mediante el transporte del mismo en el centro del cliente o bien se recogerá en el propio almacén por parte del cliente.

Cualquiera de los productos detallados anteriormente será sometido a controles de inspección antes de ser entregados a los clientes. Ningún producto podrá ser entregado a un cliente si no ha superado el control de inspección.

4.Control de los productos almacenados

Debido a la elevada rotación del material, Jet Computer lleva a cabo inspecciones diarias durante el perlado de Almacenamiento, ya que las ubicaciones de las recepciones y las extracciones del almacén para confeccionar pedidos suponen inspecciones constantes del material. No obstante, y de forma sistemática, se realizará trimestralmente una revisión de los productos almacenados dejando constancia de la misma en el Registro de Control de Almacén. Durante esta revisión se registrará cualquier Producto No Conforme (productos con fecha de caducidad inferior a tres meses, productos defectuosos, productos mal identificados, productos con el embalaje original del proveedor deteriorado, etc.). El Personal de Almacén lo retirará a la Zona de Productos No Conformes hasta que sean destruidos o enviados al proveedor correspondiente. Asimismo, anualmente se realiza un inventario de los productos existentes al final de año. 

5.Entrega

El Responsable de Almacén, antes de la recogida de la mercancía por parte del Transportista correspondiente, realiza una verificación cuantitativa y cualitativa de los paquetes a enviar, revisando que los paquetes no tienen ningún desperfecto, se encuentran perfectamente embalados y están identificados con la etiqueta correspondiente.

La mercancía se entrega a los transportistas antes de las 12:30 AM, como norma general, aunque pueden existir otros horarios de entrega, situándose la mercancía en la zona de salida de mercancías.

El transporte realizado a Madrid se hace con transporte propio, para los cuales se establecen ruta de entrega por el Responsable de Almacén con un día de antelación al transportista. El transporte realizado a provincias se realiza con empresas de transporte externo.

Una vez realizado el proceso de distribución por parte del Transportista correspondiente, el Responsable de Almacén realiza una inspección final mediante los Albaranes de Entrega, en los que aparecen los plazos de entrega por parte del Transportista correspondiente y la situación final. No obstante, los Comerciales son responsables del seguimiento de la distribución relativa a los pedidos de sus clientes, informando en todo momento a éstos sobre cualquier incidencia producida y comunicando al Responsable de Almacén las indicaciones que los clientes realizan, para posibilitar las entregas conflictivas en las mejores condiciones.